వినియోగదారుల హక్కులు (Consumer Rights)

మార్కెట్‌లో మనం ఉత్పత్తిదారులుగా (Producers) కూడా, వినియోగదారులుగా (Consumers) కూడా పాల్గొంటాం. వ్యవసాయం, పరిశ్రమలు, సేవల రంగాల్లో ఉత్పత్తి చేస్తే ఉత్పత్తిదారులు; తమకు కావలసిన వస్తు-సేవలను కొనుక్కుని వాడితే వినియోగదారులు.

వినియోగదారులు వాడేవి తుది వస్తువులు (Final goods).

• రక్షణ నియమాల అవసరం: అభివృద్ధిని ప్రోత్సహించడానికి నియమాలు, నిబంధనలు అవసరమని ముందటి పాఠాల్లో చూశాం – అసంఘటిత రంగ కార్మికుల రక్షణకు, అనధికార రంగంలో వడ్డీ వ్యాపారుల అధిక వడ్డీల నుంచి ప్రజలను కాపాడటానికి, పర్యావరణ పరిరక్షణకు. అలాగే మార్కెట్‌లో వినియోగదారుల రక్షణకూ నియమాలు కావాలి.
• వినియోగదారుడి బలహీన స్థితి: ఒక్కో వినియోగదారుడు తరచుగా బలహీన స్థితిలో ఉంటాడు. వస్తువు/సేవపై ఫిర్యాదు వస్తే అమ్మకందారు బాధ్యతను కొనుగోలుదారుపైకి నెట్టేస్తాడు – "నచ్చకపోతే వేరే చోటికి వెళ్ళండి" అన్నది అతడి ధోరణి. అమ్మకం పూర్తయ్యాక తన బాధ్యత లేదన్నట్లు వ్యవహరిస్తాడు. వినియోగదారుల ఉద్యమం ఈ పరిస్థితిని మార్చే ప్రయత్నమే.
• మార్కెట్‌లో దోపిడీ రూపాలు (అన్యాయమైన వ్యాపార పద్ధతులు – Unfair trade practices):
  1. తూకంలో తక్కువ ఇవ్వడం
  2. ముందుగా చెప్పని అదనపు ఛార్జీలు వేయడం
  3. కల్తీ లేదా లోపభూయిష్ట వస్తువులు అమ్మడం
• మార్కెట్ న్యాయంగా పనిచేయని సందర్భం:
  1. ఉత్పత్తిదారులు తక్కువ మంది, శక్తిమంతులు
  2. వినియోగదారులు చిన్న పరిమాణాల్లో కొనేవారు, చెల్లాచెదురుగా ఉన్నవారు. పెద్ద కంపెనీలకు అపార సంపద, అధికారం, విస్తృత పరిధి ఉండటంతో మార్కెట్‌ను తమకు అనుకూలంగా మలచుకోగలవు. ప్రజలను ఆకర్షించడానికి మీడియా ద్వారా తప్పుడు సమాచారం ప్రచారం చేస్తాయి.
• తప్పుడు ప్రచారానికి ఉదాహరణలు:
  1. ఒక కంపెనీ ఏళ్ల తరబడి ప్రపంచవ్యాప్తంగా శిశువులకు పాల పొడిని "తల్లిపాల కంటే శాస్త్రీయంగా మెరుగైనది" అని అమ్మింది. తప్పుడు ప్రచారాన్ని ఆ కంపెనీ అంగీకరించేలా చేయడానికి ఏళ్ల పోరాటం అవసరమైంది.
  2. సిగరెట్ తయారీ కంపెనీలు తమ ఉత్పత్తి క్యాన్సర్‌కు కారణం కాగలదని అంగీకరించేలా చేయడానికి కోర్టు కేసుల ద్వారా సుదీర్ఘ పోరాటం చేయాల్సి వచ్చింది.
• అందుకే వినియోగదారుల రక్షణకు నియమాలు, నిబంధనలు తప్పనిసరి
• ప్రభుత్వానిది ముఖ్య పాత్ర.

వినియోగదారుల ఉద్యమం (Consumer Movement) అమ్మకందారుల అనేక అన్యాయ పద్ధతులతో వినియోగదారుల అసంతృప్తి నుంచి పుట్టింది. వినియోగదారులను కాపాడే చట్టవ్యవస్థ ఏదీ లేని కాలంలో ఈ అసంతృప్తి పెరిగింది.

• పాత ధోరణి: చాలా కాలం ఒక బ్రాండ్ లేదా దుకాణం నచ్చకపోతే వినియోగదారుడు ఆ బ్రాండ్‌ను/దుకాణాన్ని కొనడం మానేసేవాడు. వస్తువు కొనేటప్పుడు జాగ్రత్త వహించడం వినియోగదారుడి బాధ్యతగా భావించేవారు ("కొనేవాడే జాగ్రత్త పడాలి").
• భారతదేశంలో, ప్రపంచమంతటా అవగాహన కల్పించడానికి సంస్థలు ఏర్పడటానికి ఎన్నో ఏళ్లు పట్టింది. దీనివల్ల వస్తు-సేవల నాణ్యత బాధ్యత అమ్మకందారులపైకి మారింది.
• భారతదేశంలో 'సామాజిక శక్తి'గా ఉద్యమం: అనైతిక, అన్యాయ వ్యాపార పద్ధతుల నుంచి వినియోగదారుల ప్రయోజనాలను రక్షించి, ప్రోత్సహించాల్సిన అవసరంతో మొదలైంది.
• ఆహార కొరతలు, నిల్వల పోగు (Hoarding), నల్లబజారు (Black marketing), ఆహారం-వంటనూనెల కల్తీ వంటివి 1960లలో ఉద్యమాన్ని వ్యవస్థీకృత రూపంలో పుట్టించాయి.
• 1970ల వరకు వినియోగదారుల సంస్థలు ప్రధానంగా వ్యాసాలు రాయడం, ప్రదర్శనలు (Exhibitions) నిర్వహించడంలో నిమగ్నమయ్యాయి. రేషన్ దుకాణాల్లో అక్రమాలు, రోడ్డు ప్రయాణికుల రవాణాలో రద్దీపై దృష్టి పెట్టే వినియోగదారుల బృందాలు ఏర్పడ్డాయి.
• ఇటీవలి కాలంలో వినియోగదారుల బృందాల సంఖ్య భారీగా పెరిగింది.
• వినియోగదారుల అంతర్జాతీయ సంస్థ (Consumers International):
  1. 1985లో ఐక్యరాజ్యసమితి (UN) వినియోగదారుల రక్షణ మార్గదర్శకాలను (UN Guidelines for Consumer Protection) ఆమోదించింది.
  2. ఇది దేశాలు వినియోగదారుల రక్షణ చర్యలు చేపట్టడానికి, వినియోగదారు బృందాలు తమ ప్రభుత్వాలపై ఒత్తిడి తేవడానికి ఒక సాధనం; అంతర్జాతీయంగా వినియోగదారుల ఉద్యమానికి పునాది అయింది.
  3. నేడు కన్స్యూమర్స్ ఇంటర్నేషనల్ 100కు పైగా దేశాల నుంచి 200కు పైగా సభ్య సంస్థలకు గొడుగు సంస్థ (Umbrella body).
• ఈ కృషి ఫలితంగా ఉద్యమం వ్యాపార సంస్థలు, ప్రభుత్వంపై ఒత్తిడి తెచ్చి, వినియోగదారుల ప్రయోజనాలకు విరుద్ధమైన అన్యాయ వ్యాపార ప్రవర్తనను సరిదిద్దేలా చేసింది.
• 1986లో భారత ప్రభుత్వం ముఖ్యమైన అడుగు వేసింది: వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం 1986 (Consumer Protection Act 1986 – COPRA) చేసింది.

వస్తు-సేవలను వాడేటప్పుడు ప్రాణానికి, ఆస్తికి ప్రమాదకరమైన వాటిని మార్కెట్‌లోకి తేవడం, అందించడం నుంచి రక్షణ పొందే హక్కు వినియోగదారులకు ఉంది. ఇదే భద్రత హక్కు (Right to Safety).

• వైద్య నిర్లక్ష్యం కేసు (కేరళ):
  1. 9వ తరగతి చదువుతున్న ఆరోగ్యవంతుడైన బాలుడిని టాన్సిల్స్ తొలగింపు కోసం కేరళలోని ఒక ప్రైవేటు క్లినిక్‌లో చేర్చారు. ENT సర్జన్ సాధారణ మత్తుమందు (General anaesthesia) ఇచ్చి టాన్సిలెక్టమీ శస్త్రచికిత్స చేశాడు.
  2. మత్తుమందు సరిగా ఇవ్వకపోవడం వల్ల బాలుడిలో మెదడు అసాధారణతల లక్షణాలు కనిపించి, జీవితాంతం వికలాంగుడయ్యాడు.
  3. తండ్రి రాష్ట్ర వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్‌లో వైద్య నిర్లక్ష్యం, సేవా లోపం కింద ₹5,00,000 పరిహారం కోరుతూ ఫిర్యాదు చేశాడు. సాక్ష్యాలు సరిపోలేదని రాష్ట్ర కమిషన్ ఫిర్యాదును కొట్టివేసింది.
  4. తండ్రి న్యూఢిల్లీలోని జాతీయ వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్‌కు అప్పీలు చేశాడు. జాతీయ కమిషన్ ఫిర్యాదును పరిశీలించి, ఆసుపత్రిని వైద్య నిర్లక్ష్యానికి బాధ్యురాలిగా తేల్చి, పరిహారం చెల్లించాలని ఆదేశించింది.
  5. ఈ కేసు చూపేది: డాక్టర్లు, సిబ్బంది మత్తుమందు ఇవ్వడంలో నిర్లక్ష్యం చేసి, ఆసుపత్రి ఒక విద్యార్థిని జీవితాంతం వికలాంగుడిని చేసింది.
• ఉత్పత్తిదారుల బాధ్యత: అనేక వస్తు-సేవల్లో భద్రతకు ప్రత్యేక శ్రద్ధ అవసరం. ఉత్పత్తిదారులు భద్రతా నియమాలు, నిబంధనలను కఠినంగా పాటించాలి.
• ఉదాహరణ:
  1. ప్రెషర్ కుక్కర్‌కు భద్రతా వాల్వ్ (Safety valve) ఉంటుంది
  2. అది లోపభూయిష్టమైతే తీవ్ర ప్రమాదం జరగవచ్చు. వాల్వ్ తయారీదారులు అధిక నాణ్యత నిర్ధారించాలి.
• ఈ నాణ్యత నిలిచేలా ప్రభుత్వ/ప్రజా చర్య కూడా కావాలి.
• సమస్య: మార్కెట్‌లో నాణ్యతలేని ఉత్పత్తులు కనిపిస్తున్నాయి, ఎందుకంటే నియమాల పర్యవేక్షణ బలహీనంగా ఉంది, వినియోగదారుల ఉద్యమం కూడా తగినంత బలంగా లేదు.
• భద్రతా నియమాలు అవసరమైన వస్తు-సేవలు (పాఠ్యపుస్తకం జాబితా): LPG సిలిండర్, సినిమా థియేటర్, సర్కస్, మందులు, వంటనూనె, పెళ్లి పందిరి, ఎత్తైన భవనం.

ఏదైనా వస్తువు కొన్నప్పుడు దాని ప్యాకింగ్‌పై కొన్ని వివరాలు ఉంటాయి. అవి: వాడిన పదార్థాలు (Ingredients), ధర, బ్యాచ్ నంబర్, తయారీ తేదీ, కాలం చెల్లే తేదీ (Expiry date), తయారీదారు చిరునామా.

మందుల ప్యాకెట్లపై "సరైన వాడక సూచనలు", దుష్ప్రభావాలు, ప్రమాదాల సమాచారం ఉంటుంది. దుస్తులపై "ఉతికే సూచనలు" ఉంటాయి.

• ఎందుకు నియమం?: కొనే వస్తు-సేవల వివరాలను తెలుసుకునే హక్కు వినియోగదారులకు ఉంది కాబట్టే తయారీదారు వీటిని ప్రదర్శించాలన్న నియమాలు చేశారు. వస్తువు లోపభూయిష్టమైతే వినియోగదారుడు ఫిర్యాదు చేసి పరిహారం లేదా మార్పిడి కోరవచ్చు.
• ఉదాహరణ: గడువు తేదీ లోపే వస్తువు చెడిపోతే మార్చి ఇమ్మని అడగవచ్చు. గడువు తేదీ ముద్రించకపోతే తయారీదారు దుకాణదారుపై నెపం వేసి బాధ్యత తీసుకోడు.
• గడువు ముగిసిన మందులు అమ్మితే వారిపై కఠిన చర్యలు తీసుకోవచ్చు.
• MRP (Maximum Retail Price = గరిష్ఠ చిల్లర ధర): ప్యాకెట్‌పై ముద్రించిన ధర కంటే ఎక్కువకు అమ్మితే నిరసన తెలిపి, ఫిర్యాదు చేయవచ్చు. MRP కంటే తక్కువకు అమ్మమని వినియోగదారులు బేరమాడవచ్చు.
• సమాచార హక్కు విస్తరణ: ఇటీవల ప్రభుత్వం అందించే వివిధ సేవలకూ ఈ హక్కు విస్తరించింది. అక్టోబర్ 2005లో భారత ప్రభుత్వం సమాచార హక్కు చట్టం (Right to Information Act – RTI) చేసింది. ఇది ప్రభుత్వ శాఖల పనితీరు గురించిన సమాచారం మొత్తం పౌరులకు ఇస్తుంది.
• RTI ప్రభావానికి ఉదాహరణ:
  1. ఒక ఇంజినీరింగ్ గ్రాడ్యుయేట్ ప్రభుత్వ శాఖలో ఉద్యోగానికి సర్టిఫికెట్లు సమర్పించి, ఇంటర్వ్యూకు హాజరైనా ఫలితం తెలియలేదు
  2. అధికారులు ఆమె ప్రశ్నలకు స్పందించలేదు. ఆమె RTI దరఖాస్తు వేసి, భవిష్యత్తు ప్రణాళిక కోసం సహేతుక సమయంలో ఫలితం తెలుసుకోవడం తన హక్కని పేర్కొంది. ఫలితాల ఆలస్యానికి కారణాలు తెలిశాయి
  3. ఇంటర్వ్యూలో బాగా రాణించినందున నియామక కాల్ లెటర్ కూడా అందింది.
• రోడ్లు, నీరు, ఆరోగ్య సౌకర్యాల వంటి పౌర సౌకర్యాల లోపంపై ఎవరూ వినని పరిస్థితిలో ప్రశ్నించే శక్తిని RTI చట్టం ఇస్తుంది.

వినియోగదారుడికి వస్తు-సేవను కొనసాగించాలా వద్దా అని నిర్ణయించుకునే స్వేచ్ఛ ఉండటమే ఎంపిక హక్కు (Right to Choice).

• కోచింగ్ ఫీజు కేసు (న్యూఢిల్లీ):
  1. ఒక విద్యార్థి న్యూఢిల్లీలోని ఒక స్థానిక కోచింగ్ సంస్థలో వృత్తి విద్యా పోటీ పరీక్షల రెండేళ్ల కోర్సులో చేరి, రెండేళ్లకూ కలిపి ₹61,020 ఫీజు ఒకేసారి (Lumpsum) చెల్లించింది.
  2. బోధన నాణ్యత సరిగా లేదని ఏడాది చివరిలో కోర్సు మానేసి, ఒక సంవత్సరం ఫీజు వాపసు అడిగింది; సంస్థ నిరాకరించింది.
  3. ఆమె జిల్లా వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్‌లో కేసు వేసింది. ఎంపిక చేసుకునే హక్కు ఆమెకు ఉందంటూ జిల్లా కమిషన్ ₹28,000 వాపసు ఇవ్వాలని సంస్థను ఆదేశించింది.
  4. సంస్థ రాష్ట్ర కమిషన్‌కు అప్పీలు చేసింది. రాష్ట్ర కమిషన్ జిల్లా కమిషన్ ఆదేశాన్ని సమర్థించి, పనికిరాని (Frivolous) అప్పీలు వేసినందుకు సంస్థకు ₹25,000 జరిమానా విధించింది; పరిహారం, వ్యాజ్య ఖర్చుల కింద ₹7,000 చెల్లించాలని ఆదేశించింది.
  5. అంతేకాక రాష్ట్రంలోని అన్ని విద్యా, వృత్తి సంస్థలు కోర్సు మొత్తం కాలానికి ఫీజును ముందుగానే, అదీ ఒకేసారి వసూలు చేయకూడదని నిరోధించింది. ఉల్లంఘిస్తే జరిమానాలు, జైలు శిక్షలు విధించవచ్చని కమిషన్ పేర్కొంది.
• గుణపాఠం: వయసు, లింగం, సేవ స్వభావంతో సంబంధం లేకుండా ఏ హోదాలోనైనా సేవ పొందే వినియోగదారుడికి ఆ సేవను కొనసాగించాలో వద్దో ఎంచుకునే హక్కు ఉంది.
• ఎంపిక హక్కు ఉల్లంఘనకు ఉదాహరణలు:
  1. టూత్‌పేస్ట్ కావాలన్న వినియోగదారుడికి టూత్‌బ్రష్ కొంటేనే అమ్ముతామని దుకాణదారు అనడం.
  2. కొత్త గ్యాస్ కనెక్షన్ ఇచ్చేటప్పుడు స్టౌను తమ నుంచే కొనాలని డీలర్లు పట్టుబట్టడం.
  3. ఇలా వద్దనుకున్న వస్తువులు కొనేలా బలవంతం చేయడం వల్ల ఎంపిక అవకాశమే లేకుండా పోతుంది.

వినియోగదారులకు అన్యాయమైన వ్యాపార పద్ధతులు, దోపిడీ నుంచి పరిష్కారం (Redressal) కోరే హక్కు ఉంది. నష్టం జరిగితే నష్ట తీవ్రత ప్రకారం పరిహారం పొందే హక్కు కూడా ఉంది. దీనికి సులభమైన, సమర్థవంతమైన ప్రజా వ్యవస్థ అవసరం.

• వినియోగదారుడు తగిన వినియోగదారు ఫోరమ్ (కమిషన్) ముందు న్యాయవాది సహాయంతో లేదా లేకుండా తానే ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.
• మనీ ఆర్డర్ కేసు – ఫిర్యాదు దశలు (ఒక వ్యక్తి కుమార్తె పెళ్లి కోసం గ్రామానికి మనీ ఆర్డర్ పంపగా అది ఆమెకు అవసరమైన సమయంలో, నెలల తర్వాత కూడా చేరలేదు
• అతడు న్యూఢిల్లీలోని జిల్లా కమిషన్‌లో కేసు వేశాడు):

1. తపాలా కార్యాలయం నుంచి కుమార్తెకు మనీ ఆర్డర్ పంపడం.
2. డబ్బు కుమార్తెకు చేరలేదని తెలియడం.
3. తపాలా కార్యాలయంలో విచారించడం.
4. తపాలా కార్యాలయం సంతృప్తికరంగా స్పందించకపోవడం.
5. సలహా కోసం స్థానిక వినియోగదారుల పరిరక్షణ మండలి (Consumer Protection Council)ని సంప్రదించడం.
6. వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్‌కు వెళ్లి నమోదు ఫారం నింపడం; కమిషన్ ఎదుటి పక్షానికి నోటీసు పంపడం.
7. కమిషన్‌లో తన కేసును తానే వాదించడం.
8. కమిషన్ న్యాయమూర్తి పత్రాలను పరిశీలించి, బాధిత పక్షం, ఎదుటి పక్షం వాదనలు వినడం.
9. న్యాయమూర్తి కమిషన్ తీర్పును ప్రకటించడం.

• ఆధునిక పద్ధతులు:
  1. వ్యక్తిగతంగా లేదా సమూహంగా ఫిర్యాదు చేయవచ్చు. సమూహంగా వేసే కేసును క్లాస్ యాక్షన్ సూట్ (Class action suit) అంటారు. ఫిర్యాదులు భౌతికంగా లేదా ఇంటర్నెట్ ద్వారా వేయవచ్చు
  2. కేసును వీడియో కాన్ఫరెన్సింగ్ ద్వారా నడపవచ్చు.
• ఇప్పటికే చదివిన భద్రత (వైద్య నిర్లక్ష్యం), ఎంపిక (కోచింగ్ ఫీజు) కేసులు వినియోగదారుల హక్కులు ఉల్లంఘించిన ఉదాహరణలు
• ఇవి మన దేశంలో తరచూ జరుగుతాయి.
• పరిహారం నష్టానికి తగినట్లు: నష్టం ఎంత ఎక్కువైతే పరిహారం అంత ఎక్కువ పొందే హక్కు ఉంటుంది.

వినియోగదారుల ఉద్యమం వల్ల స్థానికంగా వినియోగదారుల ఫోరమ్‌లు లేదా వినియోగదారుల పరిరక్షణ మండళ్లు (Consumer Protection Councils) ఏర్పడ్డాయి.

• వినియోగదారుల మండళ్లు/ఫోరమ్‌ల పని:
  1. వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్లలో కేసులు ఎలా వేయాలో వినియోగదారులకు మార్గనిర్దేశం చేస్తాయి
  2. అనేక సందర్భాల్లో వ్యక్తిగత వినియోగదారుల తరఫున కమిషన్లలో ప్రాతినిధ్యం వహిస్తాయి. ఇవి స్వచ్ఛంద సంస్థలు
  3. ప్రజల్లో అవగాహన కల్పించడానికి ప్రభుత్వం నుంచి ఆర్థిక సహాయం పొందుతాయి.
• నివాసితుల సంక్షేమ సంఘాలు (Residents' Welfare Associations): కాలనీల్లో సభ్యులపై అన్యాయ వ్యాపార పద్ధతి జరిగితే వారి తరఫున కేసు చేపడతాయి.
• COPRA కింద మూడంచెల అర్ధ-న్యాయ యంత్రాంగం (Three-tier quasi-judicial machinery): వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కారానికి జిల్లా, రాష్ట్ర, జాతీయ స్థాయిల్లో ఏర్పాటైంది.
• జిల్లా వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్ (District Commission): పాఠ్యపుస్తకం ప్రకారం ₹1 కోటి వరకు క్లెయిమ్ ఉన్న కేసులు.
• రాష్ట్ర కమిషన్ (State Commission): ₹1 కోటి నుంచి ₹10 కోట్ల మధ్య క్లెయిమ్‌లు.
• జాతీయ కమిషన్ (National Commission): ₹10 కోట్లకు మించిన క్లెయిమ్‌లు.
• జిల్లా కమిషన్ కేసును కొట్టివేస్తే వినియోగదారుడు రాష్ట్ర కమిషన్‌కు, ఆ తర్వాత జాతీయ కమిషన్‌కు అప్పీలు చేయవచ్చు.
• (ప్రస్తుత సమాచారం: వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం 2019 కింద 2021 నియమాల ప్రకారం ఈ ద్రవ్య పరిమితులు మారాయి – జిల్లా కమిషన్ ₹50 లక్షల వరకు, రాష్ట్ర కమిషన్ ₹50 లక్షల నుంచి ₹2 కోట్ల వరకు, జాతీయ కమిషన్ ₹2 కోట్లకు మించి.)
• ఈ చట్టం వినియోగదారులకు వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్లలో ప్రాతినిధ్యం వహించే హక్కును (Right to representation) ఇచ్చింది.
• పాఠ్యపుస్తకం కార్యకలాపం – సరైన క్రమం (గోడ గడియారం కేసు): (g) చిల్లర దుకాణంలో గోడ గడియారం కొనడం → (c) డీలర్ లోపం ఉన్న వస్తువు ఇచ్చాడని గ్రహించడం → (e) డీలర్‌కు, శాఖ కార్యాలయానికి ఫిర్యాదు చేసినా ఫలితం లేకపోవడం → (a) జిల్లా కమిషన్‌లో కేసు వేయడం → (b) వృత్తి నిపుణుడిని నియమించుకోవడం → (d) కమిషన్ విచారణలకు హాజరవడం → (f) బిల్లు, వారంటీ చూపమని కమిషన్ కోరడం → (h) కొన్ని నెలల్లో పాత గడియారం స్థానంలో కొత్తది అదనపు ఖర్చు లేకుండా ఇవ్వాలని కమిషన్ డీలర్‌ను ఆదేశించడం.

వినియోగదారులు తమ హక్కుల గురించి తెలుసుకుని వస్తు-సేవలు కొనేటప్పుడు వివేచనతో సమాచారంతో కూడిన ఎంపికలు (Informed choices) చేయగలగాలి. దీనికి జ్ఞానం, నైపుణ్యం కావాలి; వినియోగదారుడు "చైతన్యవంతుడు" (Well-informed consumer) కావాలి.

• COPRA అమలుతో కేంద్ర, రాష్ట్ర ప్రభుత్వాల్లో ప్రత్యేక వినియోగదారుల వ్యవహారాల శాఖలు (Departments of Consumer Affairs) ఏర్పడ్డాయి. చట్టపరమైన ప్రక్రియ గురించి ప్రజలకు సమాచారం ఇవ్వడానికి ప్రభుత్వం పోస్టర్లు, టెలివిజన్ ప్రకటనలు వాడుతుంది.
• పాఠ్యపుస్తకంలో పేర్కొన్న వినియోగదారుల హక్కులు (COPRA 1986): ఎంపిక హక్కు, సమాచార హక్కు, పరిష్కార హక్కు, ప్రాతినిధ్య హక్కు, భద్రత హక్కు, వినియోగదారుల విద్య హక్కు (మొత్తం ఆరు).
• ISI, Agmark, Hallmark గుర్తులు: అనేక వస్తువుల కవర్‌పై ISI, Agmark, Hallmark వంటి లోగోలు ఉంటాయి. ఈ లోగోలు, ధృవీకరణ వినియోగదారులకు వస్తు-సేవల నాణ్యతపై భరోసా ఇస్తాయి.
• ఈ ధృవపత్రాలను పర్యవేక్షించి జారీ చేసే సంస్థలు, ఉత్పత్తిదారులు కొన్ని నాణ్యతా ప్రమాణాలను పాటిస్తేనే తమ లోగోలను వాడనిస్తాయి.
• Agmark = వంటనూనెలు, ధాన్యాల వంటి వ్యవసాయ ఉత్పత్తుల ధృవీకరణ.
• Hallmark = ఆభరణాల (బంగారం) ప్రమాణీకరణకు ధృవీకరణ.
• ISI = భారతీయ ప్రమాణాల సంస్థ (Bureau of Indian Standards) మార్క్ – వస్తు-సేవల ప్రమాణాలను రూపొందించే సంస్థ.
• తప్పనిసరి ధృవీకరణ: ఈ సంస్థలు అనేక ఉత్పత్తులకు నాణ్యతా ప్రమాణాలు రూపొందిస్తాయి, కానీ అందరు ఉత్పత్తిదారులూ ప్రమాణాలు పాటించడం తప్పనిసరి కాదు. అయితే వినియోగదారుల ఆరోగ్యం, భద్రతపై ప్రభావం చూపే లేదా భారీగా వాడే ఉత్పత్తులకు ఈ సంస్థల ధృవీకరణ తప్పనిసరి – LPG సిలిండర్లు, ఆహార రంగులు (Food colours), సంకలనాలు (Additives), సిమెంట్, ప్యాకేజ్డ్ తాగునీరు.
• (పాఠ్యపుస్తకం ప్రశ్న: ప్రమాణీకరణ నాణ్యతను నిర్ధారిస్తే అనేక వస్తువులు ISI/Agmark లేకుండా ఎందుకు మార్కెట్‌లో ఉన్నాయి? – సమాధానం: పై సంస్థల ప్రమాణాలు చాలా వస్తువులకు తప్పనిసరి కాదు.)
• (బయటి సమాచారం:
  1. ISI మార్క్ ఇచ్చేది BIS
  2. Agmark ను కేంద్ర వ్యవసాయ మార్కెటింగ్ విభాగం (DMI) జారీ చేస్తుంది
  3. Hallmark కూడా BIS ఇస్తుంది
  4. ISO = అంతర్జాతీయ ప్రమాణాల సంస్థ (International Organization for Standardization). పుస్తకంలో ఒక నాలుగో లోగో చిత్రం కూడా ఉంది, కానీ వచనం చదవడానికి వీలుగా లేదు.)

పాఠ్యపుస్తకం ప్రకారం వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం 1986 ప్రతి భారతీయ వినియోగదారుడికి ఆరు హక్కులను ఇచ్చింది.

• ఆరు హక్కులు:
  1. (i) ఎంపిక హక్కు (Right to choice)
  2. (ii) సమాచార హక్కు (Right to information)
  3. (iii) పరిష్కార హక్కు (Right to redressal)
  4. (iv) ప్రాతినిధ్య హక్కు (Right to representation)
  5. (v) భద్రత హక్కు (Right to safety)
  6. (vi) వినియోగదారుల విద్య హక్కు (Right to consumer education)
• సంక్షిప్త అర్థాలు:
  1. ఎంపిక – వద్దనుకున్న వస్తువు/సేవను నిరాకరించి, కొనసాగించాలో వద్దో ఎంచుకోవడం.
  2. సమాచారం – పదార్థాలు, ధర, తయారీ-గడువు తేదీలు వంటివి తెలుసుకోవడం; RTI కూడా.
  3. పరిష్కారం – కమిషన్లలో ఫిర్యాదు చేసి నష్టానికి తగిన పరిహారం పొందడం.
  4. ప్రాతినిధ్యం – వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్లలో తమ వాదన వినిపించడం.
  5. భద్రత – ప్రాణానికి, ఆస్తికి హాని కలిగించే వస్తు-సేవల నుంచి రక్షణ.
  6. విద్య – హక్కులు, చట్టాల గురించి జ్ఞానం, నైపుణ్యం పొందడం.
• పాఠ్యపుస్తకం వర్గీకరణ అభ్యాసం (ఉదాహరణలు):
  1. కొత్తగా కొన్న ఇస్త్రీ పెట్టె నుంచి విద్యుత్ షాక్ తగిలి, వెంటనే దుకాణదారుకు ఫిర్యాదు చేయడం – భద్రతకు సంబంధించిన కేసు.
  2. MTNL/BSNL/TATA INDICOM సేవలతో నెలల తరబడి అసంతృప్తి చెంది, జిల్లా వినియోగదారుల కమిషన్‌లో కేసు వేయడం – పరిష్కార హక్కు.
  3. ప్యాక్‌పై ఉన్న వివరాలన్నీ జాగ్రత్తగా చదివి కొనడం – సమాచార హక్కును వినియోగించుకోవడం.
  4. ఒక ప్రాంతంలోని కేబుల్ ఆపరేటర్ సేవలు నచ్చకపోయినా ఇతరులకు మారలేని పరిస్థితి – ఎంపిక హక్కు లేకపోవడం.
  5. గడువు ముగిసిన మందు అమ్మినందుకు ఫిర్యాదు చేయమని సలహా ఇవ్వడం – భద్రత/సమాచార హక్కులకు సంబంధించిన విషయం.
  6. లోపభూయిష్ట కెమెరాపై ప్రధాన కార్యాలయానికి పట్టుదలగా ఫిర్యాదు చేయడం – పరిష్కారం కోసం ప్రయత్నం.
• రెండు అంశాలు కలిసే కేసులు: ఒకే సంఘటన ఒకటి కంటే ఎక్కువ హక్కులతో ముడిపడవచ్చు (ఉదా: గడువు ముగిసిన మందు – భద్రత + సమాచారం). పరీక్షల్లో ప్రధాన ఉల్లంఘనను గుర్తించాలి.

భారతదేశంలో ప్రతి సంవత్సరం డిసెంబర్ 24ను జాతీయ వినియోగదారుల దినోత్సవం (National Consumers' Day)గా జరుపుతారు. 1986లో ఇదే రోజున భారత పార్లమెంటు వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టాన్ని ఆమోదించింది.

• వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కారానికి ప్రత్యేక అధికార వ్యవస్థలు ఉన్న కొన్ని దేశాల్లో భారతదేశం ఒకటి.
• సాధించిన పురోగతి:
  1. వ్యవస్థీకృత బృందాల సంఖ్య, వాటి కార్యకలాపాల్లో పురోగతి వచ్చింది. నేడు దేశంలో 2000కు పైగా వినియోగదారుల బృందాలున్నాయి
  2. వాటిలో కేవలం 50–60 మాత్రమే బాగా వ్యవస్థీకృతమై, వారి పనికి గుర్తింపు పొందాయి.
• సవాళ్లు:
  1. పరిష్కార ప్రక్రియ క్లిష్టంగా, ఖరీదైనదిగా, ఎక్కువ సమయం తీసుకునేదిగా మారుతోంది. తరచుగా న్యాయవాదులను నియమించుకోవాల్సి వస్తుంది.
  2. ఫిర్యాదు వేయడానికి, కమిషన్ విచారణలకు హాజరవడానికి, మూడు అంచెల్లోనూ సమయం పడుతుంది.
  3. చాలా కొనుగోళ్లకు క్యాష్ మెమో (రశీదు) ఇవ్వరు కాబట్టి సాక్ష్యం సేకరించడం కష్టం; అంతేకాక మార్కెట్‌లో చాలా కొనుగోళ్లు చిన్న చిల్లర అమ్మకాలు.
  4. COPRA వచ్చి 30 ఏళ్లకు పైగా అయినా వినియోగదారుల అవగాహన నెమ్మదిగా మాత్రమే వ్యాపిస్తోంది.
  5. కార్మికులను, ముఖ్యంగా అసంఘటిత రంగ కార్మికులను రక్షించే చట్టాల అమలు బలహీనంగా ఉంది; మార్కెట్ పనితీరు నియమాలు తరచూ పాటించరు.
• COPRA సవరణ (2019): వినియోగదారులను మరింత బలోపేతం చేయడానికి COPRA ను 2019లో సవరించారు.
• ఇంటర్నెట్ ద్వారా కొనుగోళ్లు కూడా ఇప్పుడు పరిధిలోకి వచ్చాయి.
• సేవా లోపం లేదా లోపభూయిష్ట ఉత్పత్తి ఉంటే సేవాదాత/తయారీదారును కూడా బాధ్యుడిగా చేసి, శిక్షించవచ్చు లేదా జైలుకు పంపవచ్చు.
• కమిషన్ వెలుపల తటస్థ మధ్యవర్తి (మధ్యవర్తిత్వం – Mediation, మధ్యవర్తి = Mediator) ద్వారా వివాదాల పరిష్కారాన్ని ఇప్పుడు ప్రోత్సహిస్తున్నారు.
• ముగింపు ఆశావాదం:
  1. వినియోగదారులు తమ పాత్ర, ప్రాముఖ్యతను గుర్తించే అవకాశం ఉంది. వినియోగదారుల ఉద్యమం వినియోగదారుల చురుకైన భాగస్వామ్యంతోనే ప్రభావవంతమవుతుంది
  2. దీనికి అందరి స్వచ్ఛంద కృషి, పోరాటం అవసరం.

పాఠ్యపుస్తకం 1986 నాటి COPRA ను వివరిస్తుంది, 2019 సవరణను కూడా పేర్కొంది. నేటి పరీక్షల దృష్ట్యా ప్రస్తుత చట్టం గురించి కింది విషయాలు తెలుసుకోవాలి. (ఇవన్నీ పాఠ్యపుస్తకం వెలుపలి ప్రామాణిక సమాచారం.)

• కొత్త చట్టం: వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం 2019 (Consumer Protection Act, 2019) 1986 నాటి చట్టం స్థానంలో వచ్చింది. ఇది 20 జూలై 2020 నుంచి అమలులోకి వచ్చింది (అంటే పుస్తకంలో "సవరణ" అని చెప్పింది వాస్తవానికి కొత్త చట్టం).
• కేంద్ర వినియోగదారుల రక్షణ అథారిటీ (CCPA – Central Consumer Protection Authority):
  1. వినియోగదారుల హక్కులను కాపాడటానికి, తప్పుదోవ పట్టించే ప్రకటనలు, అన్యాయ వ్యాపార పద్ధతులను నియంత్రించడానికి ఈ చట్టం ఏర్పాటు చేసిన నియంత్రణ సంస్థ
  2. ప్రమాదకర వస్తువులను వెనక్కి తీసుకోమని ఆదేశించగలదు.
• వినియోగదారుల హక్కులు (చట్టంలో ఆరు): భద్రత హక్కు, సమాచార హక్కు, ఎంపిక (వస్తువులు/సేవలు అందుబాటులో ఉండే) హక్కు, వినిపించుకునే (Heard) హక్కు – పుస్తకంలోని "ప్రాతినిధ్యం" దీనికి సమానం, పరిష్కార హక్కు, వినియోగదారుల అవగాహన (విద్య) హక్కు.
• ఉత్పత్తి బాధ్యత (Product liability): లోపభూయిష్ట ఉత్పత్తి వల్ల హాని జరిగితే తయారీదారు, సేవాదాత, అమ్మకందారు బాధ్యులు.
• ఇ-కామర్స్: ఆన్‌లైన్ కొనుగోళ్లు, ప్రత్యక్ష అమ్మకాలు కూడా చట్టం పరిధిలోకి వచ్చాయి.
• కమిషన్ల ద్రవ్య పరిమితులు: 2021 నియమాల ప్రకారం జిల్లా కమిషన్ ₹50 లక్షల వరకు, రాష్ట్ర కమిషన్ ₹50 లక్షల నుంచి ₹2 కోట్ల వరకు, జాతీయ కమిషన్ ₹2 కోట్లకు మించి విచారిస్తాయి (పుస్తకంలోని ₹1 కోటి/₹10 కోట్లు పాత పరిమితులు).
• మధ్యవర్తిత్వం (Mediation): కమిషన్లకు అనుబంధంగా మధ్యవర్తిత్వ కేంద్రాల ద్వారా వివాద పరిష్కారానికి చట్టం అవకాశమిచ్చింది.
• (ఇతర బయటి సమాచారం:
  1. ప్రపంచ వినియోగదారుల హక్కుల దినోత్సవం – మార్చి 15
  2. జాతీయ వినియోగదారుల హెల్ప్‌లైన్ నంబర్ 1915.)

పాఠం చివరి అభ్యాసాల్లో వచ్చే ముఖ్యమైన వాస్తవాలు ఇవి.

• జతపరచడం (Match the following) సమాధానాలు:
  1. ఉత్పత్తి పదార్థాల వివరాలు తెలుసుకోవడం – సమాచార హక్కు
  2. Agmark – వంటనూనెలు, ధాన్యాల ధృవీకరణ
  3. స్కూటర్‌లో లోపభూయిష్ట ఇంజిన్ వల్ల ప్రమాదం – భద్రత హక్కు
  4. జిల్లా వినియోగదారుల కమిషన్ – వినియోగదారుల కేసుల పరిష్కారం
  5. ఆహార బలవర్ధనం (Food fortification) – ప్రధాన ఆహార పదార్థాల్లో ముఖ్య పోషకాలను చేర్చడం
  6. Consumers International – వినియోగదారుల సంక్షేమ సంస్థల ప్రపంచ స్థాయి సంస్థ
  7. భారతీయ ప్రమాణాల సంస్థ (Bureau of Indian Standards) – వస్తు-సేవలకు ప్రమాణాలు రూపొందించే సంస్థ
• సరి/తప్పు సమాధానాలు:
  1. COPRA వస్తువులకు మాత్రమే వర్తిస్తుంది – తప్పు (వస్తువులు, సేవలు రెండింటికీ వర్తిస్తుంది).
  2. వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కారానికి ప్రత్యేక అధికార వ్యవస్థలున్న అనేక దేశాల్లో భారతదేశం ఒకటి – ఒప్పు.
  3. దోపిడీకి గురైతే వినియోగదారుడు తప్పనిసరిగా జిల్లా కమిషన్‌లోనే కేసు వేయాలి – తప్పు (వివిధ వేదికలు, అప్పీలు మార్గాలు ఉన్నాయి).
  4. అధిక విలువ నష్టం జరిగినప్పుడే కమిషన్లను ఆశ్రయించడం విలువైనది – తప్పు.
  5. ఆభరణాల ప్రమాణీకరణ ధృవీకరణ Hallmark – ఒప్పు.
  6. పరిష్కార ప్రక్రియ చాలా సులభం, వేగవంతం – తప్పు (క్లిష్టమైనది, ఖరీదైనది, ఆలస్యం).
  7. నష్ట తీవ్రత ప్రకారం పరిహారం పొందే హక్కు వినియోగదారుడికి ఉంది – ఒప్పు.
• వినియోగదారు కర్తవ్యాలు (పాఠ్యపుస్తకం అభ్యాసాలు, సర్వే ప్రశ్నల నుంచి):
  1. కొన్నప్పుడు బిల్లు అడిగి భద్రపరచడం
  2. ISI మార్క్, గడువు తేదీ చూడటం
  3. గడువు దగ్గరలో ఉంటే తాజా ప్యాకెట్ అడగడం
  4. గ్యాస్ సిలిండర్, పాత పేపర్లను స్వయంగా తూకం వేసుకోవడం
  5. కూరగాయల వ్యాపారి రాళ్లను తూకంగా వాడితే అభ్యంతరం చెప్పడం
  6. ఆటోలో "మీటరు ప్రకారం" చెల్లించాలని పట్టుబట్టడం
  7. అతి ప్రకాశవంతమైన రంగుల కూరగాయలపై అనుమానం (కల్తీ రంగులు)
  8. ధరను ఇతరులతో పోల్చడం
  9. మోసపోతే దుకాణదారుకు ఫిర్యాదు చేయడం.
• అవగాహన సర్వే స్కోరింగ్:
  1. 17 ప్రశ్నల్లో 5, 12, 13, 15, 16 ప్రశ్నలకు సమాధానం C (ఎప్పుడూ కాదు), మిగతా వాటికి A (ఎల్లప్పుడూ) అయితే వినియోగదారుడు అత్యంత చైతన్యవంతుడు. 5, 12, 13, 15, 16లకు A, మిగతావాటికి C అయితే మేల్కొనాల్సిన అవసరం ఉంది. అన్నింటికీ B అయితే కొంతవరకు చైతన్యవంతుడు. (ఆ ప్రశ్నలు: "ఇది నా తలరాత" అని సరిపెట్టుకోవడం
  2. అధిక ధరను మంచి నాణ్యతగా భావించడం
  3. ఆకర్షణీయ ఆఫర్లకు వెంటనే స్పందించడం
  4. రెగ్యులర్ కస్టమర్‌ను దుకాణదారు మోసం చేయడని నమ్మడం
  5. హోమ్ డెలివరీని సందేహం లేకుండా ఇష్టపడటం.)
• కార్యకలాప సూచనలు:
  1. పాఠశాలలో వినియోగదారుల క్లబ్ ఏర్పాటు చేసి పుస్తక దుకాణాలు, క్యాంటీన్‌లపై పర్యవేక్షణ
  2. "అప్రమత్త వినియోగదారుడే సురక్షిత వినియోగదారుడు", "కొనేవాడా జాగ్రత్త", "హక్కుల పట్ల అవగాహనతో ఉండండి", "వినియోగదారులుగా హక్కును చాటండి" వంటి నినాదాలు.
• సమాచార వనరులు:
  1. కేంద్ర వినియోగదారుల వ్యవహారాల మంత్రిత్వ శాఖ వెబ్‌సైట్ (consumeraffairs.nic.in)
  2. 40 ఏళ్లుగా భారతదేశంలో వినియోగదారుల అవగాహనకు కృషి చేస్తున్న CUTS International (జైపూర్ కేంద్రంగా కన్స్యూమర్ యూనిటీ ట్రస్ట్ సొసైటీ).
• ఆఫర్ల విశ్లేషణ (పాఠ్యపుస్తక చర్చ): "500 గ్రాముల ప్యాక్‌లో అదనంగా 15 గ్రాములు", "వార్షిక చందా తర్వాత బహుమతి", "స్క్రాచ్ అండ్ విన్", "గ్లూకోజ్ డబ్బాలో చాక్లెట్", "ప్యాక్‌లో బంగారు నాణెం", "₹2000 బూట్లపై ₹500 బూట్లు ఉచితం" వంటి ఆకర్షణీయ ఆఫర్లు వాస్తవంగా వినియోగదారుడికి లాభమో కాదో విచారించి నిర్ణయించాలి.